Telekom rahmenvertrag kundencenter

Wie wichtig ist ein guter Kundenservice? In einer aktuellen Umfrage war der schlechte Kundenservice der Grund, warum 39 % der Menschen einen Vertrag gekündigt haben. Tatsächlich reichte nur eine einzige negative Erfahrung – wie z. B. das Sitzen in der Warteschleife – für 18 % zum Abschalten. Das menschliche Gehirn nutzt Erfahrung, um ähnliche Analysen durchzuführen, aber IDEAS+ kann es viel schneller tun. Jetzt werden Agenten die Informationen angezeigt, die sie benötigen, um ein Problem schneller zu lösen, als wenn sie den Großteil dieser Fehlerbehebungsanalyse selbst durchführen müssten. Diese Rationalisierung verbessert die Kundenzufriedenheit, indem die Zeit, die sie in der Warteschleife und im Gespräch mit einem Agenten verbringen, reduziert wird und sichergestellt wird, dass der Agent die richtige Lösung auswählt, z. B. einen Techniker, der für dieses spezielle Problem geschult ist. Durch die virtuelle Beseitigung der Verschwendung von LKW-Rollen mit den falschen Technikern und durch die Maximierung der Produktivität jedes Agenten durch maschinelles Lernen spart IDEAS+ derzeit über 780.000 RM (rund 190.000 US-Dollar) pro Quartal.

TM erwartet zusätzliche Einsparungen, wenn die Arbeitsstunden um 75 % reduziert werden können, da jeder Agent nun mehr Kunden behandeln kann. Das maschinelle Lernen in IDEAS+ verwendet zwei Mustererkennungsalgorithmen. Eine davon ist k-nearest neighbours, die vorhandene, bekannte Variablen verwendet, um eine neue, unbekannte Variable zu verstehen. Die andere ist naive Buchten, die eine Hypothese oder Annahme über eine Variable auf der Grundlage von Informationen erstellt, die sie bereits hat. Zum Beispiel, in dem Wissen, dass die meisten Menschen kalten Regen nicht mögen, könnten naive Bayes auf das aktuelle Wetter schauen und davon ausgehen, dass die meisten drinnen bleiben werden. Diese Algorithmen helfen IDEAS+ die unzähligen Variablen, mit denen Telekom Malaysia-Agenten jeden Tag konfrontiert sind, bei Kundenanfragen schnell zu analysieren. aktuelle Seite: Medieninformationen: Großauftrag der EU – T-Systems zur Vernetzung europäischer und nationaler Verwaltungen “TM R&D ist der Ansicht, dass TM Forum-Assets Interoperabilität und Zusammenarbeit für einen gemeinsamen Rahmen ermöglichen”, sagt Ir. Dr. Abdul Aziz Abdul Rahman, Referatsleiter für Data Science, TM R&D.

Dieser Rahmen ermöglichte es uns, eine zukunftssichere Plattform zu entwickeln, so dass wir jedes externe System problemlos integrieren und neue Anforderungen unterstützen können, sobald sie entstehen.” Telekom Malaysia Berhad zeigt, wie Betreiber die Probleme beheben können, die Kunden frustrieren, einschließlich der Reduzierung der Wartezeiten in Contact Centern um bis zu einem Drittel und der Erhöhung der Fehlerbehebungsgenauigkeit für Service Desks auf 98 %.